Hace unos días, tuve un problema con una compañía aérea cuyo negocio se desarrolla en Internet. Un cambio de billetes, un intercambio sucesivo de e-mails y, finalmente, llegó la solución a través del servicio de Atención al Cliente en Twitter. También esta mañana leía un tweet de un usuario agradeciendo al SAC de una empresa de venta online de ropa y complementos haber solucionado su problema la hora de realizar una transacción.
Hace unos días, escribía un post en este mismo blog sobre la democratización del proceso comunicativo. Gracias a las herramientas 2.0, los ciudadanos no solo tienen voto sino también voz.
En esta ocasión, me gustaría reflexionar sobre dos asuntos:
– El poder que han adquirido los consumidores.
– La eficacia de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) a través de redes sociales.
Respecto al primer punto, me alegra pensar que el consumidor que no está satisfecho con el producto o servicio adquirido ya no tiene ni que resignarse ni que completar tediosos formularios de reclamación y esperar respuesta pacientemente. El consumidor juega con la baza de que, a través de redes sociales, puede ser escuchado y, lo que es más importante, su mensaje llega a su destino y resulta viral. Consumidores con el mismo problema pueden contactar al instante y hacer fuerza común, lo que supone un reto para la empresa, no solo desde el punto de vista comercial sino también reputacional.
En cuanto a la eficacia de los SAC 2.0 también supone una fortaleza muy importante para la empresa, que ahora es capaz de detectar críticas al minuto y atajar el problema antes de que pase a mayores. Felicito a todas aquellas empresas que han sido capaz de crear un SAC rápido, eficaz y friendly para los clientes ya que la sensación de atención por parte del consumidor aumenta considerablemente.
GEMA DIAZ PALOMAR 