¿Dónde he dejado mi plan de comunicación de crisis?

Sucesos como el ocurrido ayer, el descarrilamiento de un tren Alvia en un tramo de curva cercano a Santiago de Compostela, puso en entredicho los protocolos de comunicación de crisis de las organizaciones implicadas.
El manual nos dice que todos los gabinetes de comunicación deben tener un plan de crisis. Pero parece que es aquello que nunca te va a tocar. Hasta que un día, como el cisne negro de Taleb, toca y no sabemos qué hacer. 
O bien sí tenemos protocolo de comunicación, pero sólo en teoría. Porque, en la práctica, influyen tal cantidad de factores fuera de nuestro control que resulta complicado desenvolverse con soltura. Sobre todo, en situaciones tan delicadas como ésta, en la que existen víctimas mortales. 
Quizá uno gestione correctamente una crisis comunicativa a base de acumular varias a sus espaldas, lo que, pensándolo bien, no se si es bueno o malo. 
Ayer, Renfe, o más bien @renfe, tardó casi tres horas desde que ocurrió el suceso en emitir un tweet (ni sobre el accidente ni sobre nada). Pero no matemos al mensajero. El community manager de la cuenta, por muy impotente que se sienta ante la situación, no puede comunicar nada sin permiso, precisamente, de ese comité de crisis que debería estar reunido decidiendo qué hacer.
Ahora bien. Las redes sociales se basan en la inmediatez y la demanda de información. Un caso de tal gravedad como éste requiere una agilidad extraordinaria, tanto en la toma de decisiones como en su puesta en práctica. Esto es lo que, en mi opinión, falló ayer. Tan importante es la comunicación meditada como eficaz.

Otro caso es el del Ministerio de Presidencia, que fusiló el último comunicado de condolencia que habían emitido para adaptarlo al suceso de ayer. El traicionero copy-paste hizo que el párrafo de cierre del texto perteneciera aún al último comunicado, en concreto, al terremoto ocurrido la semana pasada en la región de Gansu (China).
En este caso, lo que faltó fue supervisión. Comunicación poco meditada = comunicación poco eficaz. Nadie se quedó con el contenido del comunicado, solo con el lapsus. No hemos conseguido colocar nuestro mensaje.
Hay sucesos inesperados, que cambian la perspectiva de las cosas, y ponen a prueba las organizaciones. Cómo hacer frente a una demanda de información casi inabarcable, sin perder rigurosidad y con el máximo respeto a las personas afectadas es quizá uno de las situaciones más complicadas a las que debe hacer frente un gabinete de comunicación.

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