El poder del boca a boca o cómo hacer frente a un rumor con comunicación

En una ocasión, asistí a una conferencia en la que un especialista en comunicación nos enseñó una fotografía de un recinto lleno de gente. En esta imagen, aparecía una piscina y había muchísima gente tanto dentro como fuera de ella. Realmente, la fotografía llamaba la atención porque parecía una imagen de aquellos libros de “¿Dónde está Wally?” que me divertían tanto cuando era pequeña.

Tras mostrarnos la imagen, el experto nos lanzó la siguiente pregunta:

Si existiera algún problema en la piscina ¿cuál sería la manera más rápida de desalojarla?”.

La respuesta más obvia era la de lanzar el mensaje a través de los altavoces de la piscina. Otros apostaron porque fueran los propios trabajadores del recinto los que, desde la orilla, avisaran a la gente del problema. Lo que a nadie se nos ocurrió fue pensar que la manera más rápida de difundir un mensaje es el boca a boca.

Desde el punto de vista del profesional de la comunicación, podemos hacer muy bien nuestro trabajo, preparar kilos de documentación para los medios, estar a su disposición las 24 horas del día pero nuestro mensaje será realmente difundido si desata la atención del receptor.

Y digo precisamente “desatar” porque con los rumores, que es el tema que nos incumbe ahora mismo, ocurre una distribución del mensaje tan veloz que debemos conocer cuál es el proceso de creación para poder gestionarlo adecuadamente.

Los rumores son fruto de las relaciones humanas, son comportamientos que surgen de la interacción con otros miembros del grupo y de la combinación de diversos caracteres. Pero, además, los rumores existen porque el ser humano es curioso por naturaleza y morboso. Le gusta saber qué le ocurre a la persona de al lado y, si es negativo o está relacionado con alguna conducta que puede ser juzgada moralmente, el interés aumenta.

Es difícil librarnos de ser objeto de rumores pero sí podemos saber cómo podemos reducir su impacto para que nuestra reputación, o la de nuestra organización, se vea lo menos perjudicada posible:

1. Localizar lo antes posible el rumor y todas sus variantes. En comunicación, lo llamaríamos monitorizar pero no es otra cosa que no ser último en enterarse. Estar atentos a nuestro alrededor, a posibles cambios de comportamiento de nuestras personas más cercanas, en el caso de ser personal, o de nuestros clientes o votantes, en el caso de ser una empresa o un partido político. Es importante saber también cómo ha variado el rumor desde el inicio ya que tendemos a adornar la historia según pasa de boca en boca.

2. Localizar a la persona que ha difundido ese rumor. Puede tratarse simplemente de un malentendido. En ese caso, se explica a la fuente del rumor cuál es la realidad y, si se trata de un profesional, rectificará en los mismos medios en los que difundió la primera noticia. Aún así, no nos engañemos, la realidad nunca estropea una buena noticia. No esperemos que la rectificación viralice de la misma manera que el rumor pero la rectificación probada de la fuente siempre es garantía de veracidad.

3. Labor de comunicación constante durante los días posteriores al estallido del rumor. Puede que la fuente del rumor haya lanzado el mensaje por otros motivos que no es la desinformación, por ejemplo, puede haber desvelado un off the record. En ese caso, nunca está de más explicarle cuál es la realidad (en el caso de que el rumor sea mentira) o cuáles pueden ser las consecuencias de haber desvelado algo sin consentimiento. Aún así, en este caso, nos esforzaremos más en aquellas personas que han sido conductores del mensaje. Conviene explicar nuestra postura lo antes posible, con firmeza, sin mentir, pero desvelando sólo lo que consideremos conveniente. El haber sido objeto del rumor no nos obliga a justificar todas nuestras conductas. Para conseguir la mayor difusión posible, es conveniente tener localizados previamente las personas influyentes, aquellas con mayor facilidad para difundir el mensaje.

4. Desviar la atención hacia otros mensajes. La vida del rumor es tan intensa como corta. Por ello, conviene demostrar otra faceta de nosotros o de nuestra organización, una faceta más agradable, más responsable, más cercana, aquello que nos pueda ayudar a ganar de nuevo la confianza de nuestro alrededor.

Como podéis observar, el rumor no deja de ser un tipo de crisis que conviene ser gestionada de una manera planificada, rápida y eficaz. En otras ocasiones, hemos hablado en este blog sobre cómo gestionar situaciones difíciles. En esta ocasión, he querido centrarme en la rumorología como una crisis de muy rápida creación y con un gran impacto en la reputación del sujeto.

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