Pregunta y respuesta suelen ir unidas muy a menudo cuando, en realidad, no debería ser así. El rechazo a enfrentarnos a situaciones que nos pueden resultar embarazosas, la intención de evitar herir los sentimientos de alguien o el miedo a posibles consecuencias negativas son algunas de las causas que hacen que nos escondamos cuando tenemos que comunicar noticias negativas a alguien.
Pero a esta situación no solo nos enfrentamos la gente corriente en nuestra vida cotidiana. Políticos y hasta los más altos directivos tienen que hacer frente a la necesidad de comunicar mensajes o directrices poco agradables.
Por ello, he preparado un decálogo de cómo comunicar malas noticias de la manera más positiva posible tanto para el emisor del mensaje como para los receptores.
1. Una buena planificación es clave para evitar, en la medida de lo posible, este tipo de situaciones. La improvisación y la verborrea incontrolada provoca que tengamos desdecirnos de lo que una vez dijimos. Tanto las empresas como los partidos políticos deben tener un protocolo de crisis que dicte los pasos que deben seguirse en este tipo de situaciones.
2. Elegir un portavoz u otro puede cambiar el sentido del mensaje, aportarle más o menos seriedad, importancia o institucionalización. No es lo mismo que transmita el mensaje un Presidente del Gobierno que un Secretario de Estado, de igual manera que no tiene el mismo rango un mensaje emitido por un Director General que por un Responsable de área.
3. Si hay que comunicar una noticia negativa, debemos elegir el momento adecuado. No planificar los tiempos puede provocar que, sin quererlo, nuestra noticia pase inadvertida o bien llame excesivamente la atención.
4. Ser sincero es garantía de éxito a largo plazo. Aunque podamos ser blanco de críticas en los momentos posteriores a la emisión del mensaje, nuestros receptores valorarán nuestra valentía a la hora de decir la verdad. Debemos recordar que la mentira, tarde o temprano, se descubre. Además, tampoco es efectivo justificar la noticia negativa echando la culpa a otros.
5. La noticia negativa hay que contextualizarla (storytelling). En vez de comunicar la noticia en frío, debemos contar la secuencia de los hechos, el antes y el después, en definitiva, debemos ofrecer a nuestro receptor una historia.
6. Siempre hay aspectos positivos. Destaquémoslos. Incluso de las situaciones negativas podemos aprender u obtener algún tipo de conclusión para nuestra vida.
7. Es imprescindible cuidar las palabras con las que comunicamos nuestro mensaje. La elección de un término u otro hace posible que nuestro receptor cree un marco contextual en su mente. Este frame estará ligado a una serie de connotaciones que no siempre coinciden con lo que queremos transmitir.
8. …Y apoyarlo con gestos asertivos. La comunicación no verbal es tan importante como la verbal. Por ello, nuestro mensaje merece ser difundido con convicción y persuasión.
9. Finalizar el mensaje con un compromiso de proactividad. Ponerse manos a la obra para arreglar la situación es fundamental para tranquilizar a nuestro receptor y relativizar la negatividad del comunicado.
10. Por último, debemos monitorizar. Medir, medir, medir. No podemos dar un paso sin saber qué opinan nuestros receptores de nosotros. Por ello, un análisis previo nos marcará qué enfoque debemos dar a nuestro mensaje. Posteriormente a la difusión, deberemos conocer si hemos cumplido nuestro objetivo, si se ha entendido lo que queríamos decir o si necesitamos reforzarlo.
Espero que este decálogo os resulte de ayuda a la hora de comunicar noticias negativas, una situación que suele crearnos ansiedad pero que, con una correcta planificación, puede resultar una experiencia menos traumática.
GEMA DIAZ PALOMAR 