2.0: la democratización del proceso comunicativo

Muchas veces me pregunto si una estrategia de redes sociales debe estar integrada en el departamento de marketing de una empresa, depender por el contrario del área de comunicación o, simplemente, constituir un campo aparte en el organigrama de una empresa.

En función de la organización, su jerarquía, sus objetivos y su manera de trabajar, la integración de tecnologías sociales dependerá de un área u otra. Lo que sí es cierto es que la irrupción de la web 2.0 ha supuesto una revolución en todas ellas.

Para los que acabamos nuestros estudios en comunicación hace ya unos años, las redes sociales ni siquiera existían. En el momento de comenzar a trabajar en una empresa, si estabas en el departamento de comunicación, tu principal objetivo era la relación con los medios offline, la monitorización a través de clippings y el desarrollo de una estrategia de comunicación, en muchas ocasiones, combinada con una estrategia publicitaria basada en presupuestos monstruosos.

Si, por el contrario, el área en el que recaías era marketing, con las 4 P’s como guía, te grababas a fuego el DAFO de la empresa, el porfolio de productos y servicios, el perfil de cliente y, a partir de ahí, elaborabas una estrategia para, simplemente, vender más.

Actualmente, la filosofía 2.0 ha dado una vuelta de tuerca a estas estrategias tradicionales. Si preguntamos a expertos y emprendedores de Internet sobre qué es el 2.0, todos ellos coincidirán en una cosa: estamos hablando de escuchar lo que dicen de nosotros, dar voz y voto a nuestros grupos de interés y participar en esa conversación.

De nada sirve generar una brillante estrategia de comunicación offline si, desde Internet, la reputación de la empresa es francamente mejorable. Es inútil definir un proceso comercial adaptado a las necesidades de la empresa sin valorar cuáles son las necesidades del cliente.

Y, efectivamente, este cambio de actitud en muchas empresas todavía resulta una dificultad ya que el ser humano es un animal de costumbres. No solo implica una reorganización presupuestaria sino un cambio de mentalidad. Siempre me gusta decir que estamos hablando de una democratización de la comunicación en el que no existen niveles jerárquicos, en el que prima la humildad y la transparencia por encima de todo, sin que esto conlleve una desventaja competitiva.

Estamos hablando de una nueva manera de comunicarnos con nuestros stakeholders, un nuevo proceso comunicativo en el que los papeles de emisor y receptor se intercambian en tiempo real en un canal, la web 2.0, en el que todo el mundo y sus opiniones son bien recibidas. La utilización de las herramientas variará a una velocidad de vértigo. Lo que hoy es Twitter o Facebook puede que mañana sea Google +. O no. Lo que sí está claro es que, independientemente de las herramientas, estamos ante una nueva forma de entender la comunicación.

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