GEMA DIAZ PALOMAR

Según un estudio de la Fundación Banesto, el 76% de los consumidores desconfían de los mensajes publicitarios ofrecidos por las empresas. Actualmente, existe una deshumanización de éstas, parecen grandes y opacos entes que se relacionan con los mortales a través de un lenguaje etéreo e indiferenciado.

Las personas, por el contrario, hartas de vaguedades buscamos empresas que nos hablen de manera cercana, genuina, que nos digan las cosas como son. La estructura «misión, visión y valores», tan explotada en los últimos años por el marketing, deja paso a una definición mucho más realista de lo que la empresa puede ofrecer a los consumidores y las expectativas que pueden cumplir.

En este cambio de paradigma, las redes sociales juegan un papel fundamental. Ante el descrédito de los mensajes publicitarios, buscamos opiniones y recomendaciones de gente como nosotros. Y ya han perdido eficacia los testimoniales, una táctica publicitaria que simula opiniones reales cuando en realidad se trata de unos mensajes totalmente controlados por las empresas. Buscamos opiniones reales, buenas y malas.

En redes sociales, son las propias personas las que hablan en nombre de las marcas, las que alaban la calidad de sus productos y critican sus servicios de atención al cliente. Un consumidor busca la opinión de una persona que ya haya vivido lo que él quiere vivir y quiere que esa opinión sea real.

Por ello, resulta indiscutible que las empresas que venden productos y servicios deben, por lo menos plantearse, la necesidad de un plan de Social Media. Saber qué se está diciendo de nuestro trabajo es impagable en un momento en el que la diferenciación es uno de los principales objetivos. Poder cumplir expectativas, adelantarnos a posibles críticas y conocer nuestro posicionamiento debe ser una meta para los departamentos de marketing.