Esta es la principal pregunta que me hacen cuando hablo sobre la implantación de una estrategia de Social Media en una empresa. Y es que produce bastante vértigo pensar que tras meses y meses de trabajo, nadie se haga fan de nuestra empresa, no tengamos seguidores o desaparezcamos bajo miles y miles de críticas negativas.
Para esta pregunta yo siempre tengo la misma respuesta: «Manifiesto Cluetrain» (2000). En la piedra angular del 2.0 se afirma algo tan rotundo como que «los mercados son conversaciones». ¿Esto que significa? Pues que nuestra empresa no es pionera en entrar en Redes Sociales sino que nuestros clientes ya están allí y tenemos que ir en su búsqueda.
Debemos desterrar de las empresas esa filosofía, ciertamente egocéntrica, por la que se creemos que serán nuestros clientes los que deberán o no seguirnos en cualquier aventura en la que nos embarquemos. O aquella por la cual, al igual que un avestruz, escondemos la cabeza en un agujero pensando que todo lo que hacemos es correcto e ignorando los cambios que se producen a nuestro alrededor. Al revés, debemos buscar proactivamente a nuestros clientes allá dónde estén.
El proceso comunicativo ha cambiado, ya no es la marca la que dicta y el cliente asiente. Estamos ante un proceso multidireccional en el cual son las empresas las primeras que deben escuchar a sus clientes.
Es por ello que, hoy en día, resulta tan importante detectar esas conversaciones que se producen en el mercado, analizarlas y medir el impacto que tienen en nuestra empresa. A partir de una correcta labor de monitorización, se evitará crisis reputacionales que pueden hacer mucho daño a la marca. Ya lo dijo Warren Buffet, el oráculo de Omaha: “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”.
GEMA DIAZ PALOMAR 