Parece que, de un tiempo a esta parte, todas las empresas deben tener estrategia de social media. Surgen cada vez más expertos, cursos de community manager y conferencias sobre el tema que explican una filosofía que aún está en construcción.
Si bien es cierto que estamos ante una era en la que las formas de comunicación con nuestro target ya no sirven, las redes sociales no son la panacea. Debemos conocer muy bien cuáles son las reglas que rigen este tipo de canales para que la apuesta no se convierta en una pesadilla.
A continuación, resumo algunos errores que no hay que cometer a la hora de implementar una estrategia de tecnologías sociales:
– Tomar la decisión de un día para otro: la presencia en redes sociales no es una decisión táctica sino estratégica y marcará la consecución de diversos objetivos de negocio. Por ello, su valoración no debe ser tomada a la ligera. Es conveniente realizar un protocolo previo en el que se analice la situación de la empresa, la competencia, el sector, los influentials, las ventajas e inconvenientes de aparecer, etc.
– Conocer las herramientas con los perfiles de la empresa: las herramientas, sus pros y contras, cómo funcionan, qué hay que hacer y qué no, todo ello debe ser conocido de antemano para evitar errores que pueden salirnos caros. En redes sociales, se puede ir despacio y nadie lo criticará pero nunca habrá segundas oportunidades. Debemos ser, por tanto, cuidadosos con cómo utilizamos este tipo de canales para evitar daños reputacionales.
– Estar presentes en todos los canales: Cada empresa tiene su público objetivo. Esa debe ser la clave para elegir dónde estar. No todas las redes sociales se dirigen al mismo público. Por tanto, es conveniente estar en pocos canales pero bien elegido que «matar moscas a cañonazos».
– Crear perfiles y dejarlos en el olvido: en relación a lo que comentábamos antes, la presencia en redes sociales no puede ser improvisada. Por ello, debemos marcarnos objetivos a corto, medio y largo plazo, con la idea clara de que, si decidimos estar, es para siempre, tanto cuando nos vaya bien como cuando nos vaya mal. Por ello, es conveniente también tener muy en cuenta presupuestos y tener un plan B para cuando los asuntos económicos no vayan tan boyantes.
– Utilizar estas herramientas como canales publicitarios: la filosofía de las redes sociales es fomentar el diálogo de cara a crear una comunidad con intereses comunes. Si nosotros solo publicitamos nuestro producto o servicio, nos rechazarán, consiguiendo un efecto no deseado.
– No fomentar el diálogo: si me realizan una pregunta o me hacen un comentario, debo contestarles, debo interesarme cuál ha sido su fin para poder monitorizar qué estoy haciendo correctamente y qué debo mejorar. Esto es especialmente importante cuando el canal sirve como CAU o ContactCenter de una empresa.
Estos son algunos de los errores más frecuentes pero existen más. Lo principal es tener en cuenta que la improvisación, como en casi todos los casos, nos suele conducir a error.
GEMA DIAZ PALOMAR 