Cómo las redes sociales ayudan a la estrategia comercial de una empresa

Ayer estuve en una conferencia en la Escuela de Negocios CESMA en la que se trataba de explicar las múltiples maneras de utilizar las redes sociales para empujar la estrategia comercial de una empresa.

El acto fue presentado por Juan Antonio Merodio (@juanmerodio) y se explicó el caso práctico del franquiciado El Rancho (www.elranchomadrid.com), una cadena de restaurantes en cuya estategia de comunicación el peso de lo online es superior a las acciones offline.

De la exposición, me gustaría destacar sobre todo la transparencia con la que se trató la eficacia de este tipo de canales aplicados al mundo empresarial. Como hemos dicho muchas veces, ni hay que estar en todas las redes sociales ni todas funcionan para nuestro negocio.

Aún así, el ímpetu por innovar ha marcado su estrategia. Por ejemplo, han implantado este tipo de estrategias en el área de atención al cliente. Actualmente, a través de Twitter, los usuarios no solo pueden solicitar información sino también realizar reservas.

También me gustaría destacar una reflexión que me parece muy útil: una estrategia en redes sociales no sirve, en primera instancia, para captar clientes. Este pensamiento, muy extendido entre los directivos, contradice totalmente la filosofía del social media.

La creación de perfiles en distintas redes sociales, siempre a través de un protocolo planificado previamente, permite dialogar con los usuarios hasta el punto de crear una comunidad con unos intereses comunes. Que luego estos usuarios se hagan o no clientes siempre dependerá de servicio que les ofrezcamos.

Una vez que el usuario se convierte en cliente y está satisfecho con el producto o servicio que le ofrecemos, se convierte en prescriptor de la marca, participando en la acción de marketing más poderosa que existe actualmente: el word-of-mouth (WOM).

Si la estrategia funciona, el ciclo se retroalimenta de tal manera que facilita la consecución de objetivos por parte de la empresa.

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